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德阳市消费维权十大案例(一)
发布人:消委秘书科 发布日期:2016/3/25 16:43:43 点击率: 

案例一

泄露个人信息被查处

【案情简介】

20151月中下旬,德阳市消委会陆续接到七八个消费者关于个人信息泄露的投诉。投诉称,近段时间他们的手机不断收到市内某大型电器商场促销的电话、短信,“狂轰滥炸”的声势已让他们不堪其扰,要求市消委会给予他们帮助。

【处理过程及结果】

德阳市消委会接到投诉后,组织人员开展调查。在调查中,工作人员发现该案可能涉及到违法,立即启动了“诉转案”机制,将该投诉转德阳市工商行政管理局进行立案查处。根据分析,工作人员认为应先从该大型电器商场着手。在对该商场进行调查过程中,发现该商场电脑中存储有大量近两年德阳市购房者的个人信息,包括姓名、联系电话、住址等基本信息。工作人员后发现商场所掌握的个人信息由市内一家网络科技公司提供,而网络科技公司掌握的个人信息大多从与该公司有广告营销合作的家装建材商家处获得。通过系列调查后,市消委会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定,指出网络公司的行为已侵害消费者个人信息保护权,要求其立即停止侵害。市工商局对该网络公司侵害消费者个人信息保护权的行为作出罚款的行政处罚。   

【案例评析】

本案是一起侵害消费者个人信息保护权的案件,投诉人无法判断自己在什么地方泄露了个人信息,没有明确的被投诉人,处理难度较大。市消委会综合考虑,积极启动了“诉转案”机制,和市工商局一起对案件进行调查了解。

在查明情况后,《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。……经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业信息,本案中,商场未经消费者同意发送商业信息,影响消费者正常生活秩序的行为侵害了消费者个人信息保护权。网络公司未经消费者同意,通过建材经销商收集消费者个人信息的行为构成未经消费者同意收集消费者个人信息的违法行为;未经消费者同意向电器商场提供消费者个人信息,影响消费者正常生活秩序并对消费者人身和财产安全造成潜在危害的行为构成非法向他人提供消费者个人信息的违法行为。根据该法第五十六条“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的”的规定,市工商局对该网络公司侵害消费者个人信息保护权的行为作出罚款的行政处罚,对商场的行为另案处理。

个人信息泄露危害极大,对于泄露个人信息的行为应该人人喊打,发现一起严肃处理一起;对于老百姓,看好自己的个人信息,不要随意告诉别人,随时小心是必要的。

案例二

销售汽车押合格证  调解多次难化纠纷

 

案情简介

201410--12月,绵竹市消委会先后接到多起消费者投诉绵竹××车业有限公司售车未提供发票和合格证一事。

该公司所销售的汽车是由第三方公司提供,并利用开展让利消费者活动,吸引消费者购买该公司销售的汽车,但该公司却没有将销售的车款全部支付给第三方公司,所销售的汽车合格证被“质押”在第三方公司。

【处理过程及结果】

绵竹市消委会高度重视,接到投诉后,立即会同绵竹市工质局展开调查。绵竹市工质局于20141121日向绵竹××车业有限公司下达了德工商绵约字﹝2014﹞第041号行政约见通知书,要求该公司按规定向消费者提供发票和合格证。该公司于2014123日向绵竹市消委会和绵竹市工质局报告了处理的情况说明,并承诺于20141215日前按照《承诺书》办理。该起投诉到此看似调解已成功。

然而该公司并没有按照承诺的20141215日前办理相关手续。消费者再次投诉,这次投诉人数达20余户。绵竹市消委会工作人员经多次与该公司法定代表人胡×电话联系,最终该公司于20141220日与消费者代表协商达成新《承诺书》,承诺于2015210日前按交车时间先后顺序安排客户车辆上户。结果该公司在承诺的时间并没有履行承诺,加之联系不上该公司法定代表人胡×。

消费者在万般无奈下,再次找到绵竹市消委会,要求维权。绵竹市消委会根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十九条“有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解”的规定,于2015211日终止了调解,并建议消费者通过司法途径进行维权。后在绵竹市政府、绵竹市消委会、绵竹市工质局等多方的努力下,于201511月,最终通过司法途径起诉第三方公司。通过法院判决,消费者拿到了属于自己的汽车合格证。至此,这起消费维权才算圆满解决。

【案例评析】

本案是一起典型的经营者不履行义务,引发的群体投诉案列。

在日常生活中,车辆合格证往往只是延期交付,极少出现不交付的现象。经销商以汽车合格证作“质押”进行融资,汽车被销售出去, 买车的消费者就可能长时间无法获得合格证,由此带来的一个直接后果就是无法上牌照,只能超期使用临时牌照,其中所含的安全隐患和风险不言自明。

消费者买车,汽车经销商却不同时交付汽车合格证(进口车报关单),造成消费者无法按时给车辆办理入户手续,由此产生的纠纷呈明显上升趋势。工商行政管理部门在处理类似消费者投诉的情况下,通过调解往往是达不到目的的,必须要通过司法途径,才能有效的进行维权。

案例三

开发商违约失诚信  消委会调解获退款

 

【案情简介】

20151016,绵竹市消委会接到消费者廖女士投诉绵竹某开发商在销售商品房时有失公平和诚信,要求取消商品房订购,退还购房款,并按银行同期贷款利率计付资金占用费。

2013年底,廖女士在绵竹某开发商代亲戚龙某某选购一套价值48.8万元的商品房,并全额支付房款。20148月房屋交付使用时,龙某某发现所购商品房实体建筑与户型图不一致,拒绝接收并要求开发商退房。经多次协商,开发商承诺在其他开发的楼盘,消费者享有优先选房权,并在房价上给予最大优惠。随后,龙某某与开发商签订“退房协议”,开发商收回购房凭证,并将购房款转为廖女士购买其他楼盘商品房的房款,并注明消费者可在该楼盘一期13号楼内享有一次换房权,同时开具收款凭证,至此消费者由龙某某变为廖女士。今年3月,廖女士前往与开发商约定的楼盘选房,原本选好的商品房却被他人订购,开发商承诺廖女士享有的优先选房权无法兑现。廖女士要求退房无果,后与开发商多次协商,与开发商签订了该楼盘一期13号楼内另外一套商品房“订购书”,并注明支付定金5万元(享受最高优惠)。廖女士认为,开发商在销售商品房时有失公平和诚信,要求取消商品房订购,退还购房款,并按银行同期贷款利率计付资金占用费。而开发商则要求消费者按照“订购书”约定扣减定金5万元。双方协商未果,廖女士遂投诉到绵竹市消委会,要求为其维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后,绵竹市消委会立即对此展开调查。经工作人员调查发现:当事双方在整个过程中都存在过错。根据新《消法》第四条“经营者与消费者进行交易,应当遵守自愿、平等、公平、诚实信用的原则”之规定,经过工作人员多次调解,最终双方自愿达成如下协议:一是开发商无条件退还消费者购房款48.8万元;二是消费者无条件配合开发商撤销合同备案;三是撤销合同备案后7个工作日内开发商全款退还消费者,退款之日消费者将所有宣传资料及相关购房原件返还开发商;四是消费者和开发商双方均无其他任何经济诉求。至此,这起跨时2年的消费纠纷以双方都满意告终。

【案例评析】

本案是一起典型的由于商品房买卖合同纠纷而引起的消费者投诉案列。

商品房买卖双方对合同的重视不够或对合同内容约定不明是造成纠纷的根源。因此,交易双方应充分意识到合同的重要性,从根源上规避纠纷的产生。尤其是购房者,在签订认购协议时应尽量明确签订商品房买卖合同的时间、尽量多涉及商品房买卖合同的实质内容、商品房买卖合同磋商不成的处理方式、违约责任等;在签订商品房买卖合同时应尽量明确交房条件及违约责任、房屋的接交方式及违约责任、产权证的办理时限及违约责任,以及约定的其他事项等,以防范纠纷的发生。


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