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德阳市消费维权十大案例(二)
发布人:消委秘书科 发布日期:2016/3/25 17:03:53 点击率: 

案例四

 

饭店就餐脸部划伤  商家过错应当负责

 

【案情简介】

201528,什邡市消委会城郊分会接到邓先生投诉,称27晚在什邡市某饭店就餐时,4岁的女儿脸被饭店墙边破损的铝合金包边的装饰条划伤,要求饭店进行赔偿,但是该饭店一直回避承担责任,邓先生认为该饭店应承担治疗、赔偿损失等责任。

【处理过程及结果】

什邡市城郊分会工作人员受理投诉后,立即向饭店经营者和消费者了解具体情况,该饭店负责人钟女士表示:邓先生所投诉的情况属实,该饭店愿意承担治疗和赔偿经济损失责任,而邓先生则坚持待医院治愈后再进行伤残鉴定结果,双方陷入争议之中。

城郊分会工作人员在调解过程中,对经营者进行了《消法》相关法律法规的宣传,经营者也认识到饭馆的铝合金包边装饰条发生损坏,存在安全隐患,未及时进行维修,也未放置提示或警示牌,未尽到安全保障义务,小孩子的脸被划伤,饭店应承担主要责任。钟女士向邓先生表示歉意,并愿意就赔偿问题进行协商,邓先生也表示自愿放弃当初一定要进行鉴定的要求,同意协商解决。经城郊分会先后四次调解,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条、第四十九条之规定。双方最终达成协议:由饭店赔偿邓先生女儿治疗等费、后期疤痕治疗费等合计2.11万元,一起因就餐引起伤害的消费纠纷得到圆满解决。

【案例评析】

本案是一起经营者为消费者提供商品服务过程中,由于经营者的过错造成消费者人身伤害的典型案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐厅、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”根据以上规定,消费者有权要求经营者对其女儿受到的伤害进行赔偿,商家应承担赔偿责任。

案例五

家长知悉儿童购车  消委维权方退车款

 

【案情简介】

今年9月初,林某某8岁的儿子在家长不知情的情况下,私下购买了一辆新自行车。林某某发现后认为商家不顾消费者是否成年就将自行车擅自出售,要求商家退货,但商家称当时销售自行车时询问过林某某的儿子,其告知自己的爷爷在外面,以前来看过该款自行车,把钱给自己来购买。商家认为林某某的购买行为得到了家长许可,并且售出自行车没有质量问题,拒绝了林某某的要求。为此,林某某投诉到中江县消委会。

【处理过程及结果】

中江县消委会受理投诉后,于924日组织经营者与消费者进行调解。在听取了双方意见后认为,判定本案属于未成年人消费纠纷。一方面,工作人员向商家耐心细致的讲解《民法通则》中关于未成年人进行民事行为的规定,使商家意识到8岁儿童购买自行车属于无效民事行为,同意退还300元购车款,同时工作人员建议商家以后遇见类似问题应要求未成年人尤其是儿童在父母的陪同下购买;另一方面工作人员建议消费者应尽到监护义务,同时加强家庭内部沟通。

【案例评析】

随着生活水平的提高,消费行为呈现多元化、个性化,受成年人消费和社会风气的影响,未成年人消费现已成人化,他们的人生观和价值观尚未成熟,消费理念却早熟。本案就是一起典型的未成年人消费。

《民法通则》第十二条规定:十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人,可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动;其他民事活动由他的法定代理人代理,或者征得他的法定代理人的同意。不满十周岁的未成年人是无民事行为能力人,由他的法定代理人代理民事活动。《民法通则》第五十八条规定:下列民事行为无效:一、无民事行为能力人实施的;二、限制民事行为能力人依法不能独立实施的;三、一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下所为的;四、恶意串通,损害国家、集体或第三人利益的;五、违反法律或者社会公共利益的;六、以合法掩盖非法目的的。无效的民事行为,从行为开始就没有法律约束力。根据以上规定,本案中消费者是8岁儿童,属于无民事行为能力人,其所做出的购买自行车行为无效,商家应退还购车款。

案例六

购买汽车奖品难兑  求助消委权益获保

 

【案情简介】

2015312,德阳市消委会城南分会接到消费者郑先生的投诉。投诉称:20144月,消费者郑先生在德阳某4S店预付首付款后订购一辆奥迪车,随后在4S店举行的购车抽奖的活动中,郑先生抽到价值1900元的车载专用行李箱一个,同时被4S店告知该项奖品需在消费者提车才能领取。到同年4月底,消费者在提车正式购车后询问4S店,4S店答复郑先生抽到价值1900元的车载专用行李箱已经发完,他们将向奥迪总店申请后再通知郑先生领取。在随后的时间,郑先生多次通过电话和到4S店现场询问的方式索取奖品,但4S店却以奖品未申请到德阳或以经办的工作人员离职未交接此项工作为由而无法兑现消费者的奖品,在万般无奈的情况下,消费者于20153124S店不守诚信为由将此事投诉到德阳市消委会城南分会。

【处理过程及结果】

在接到投诉后,城南分会工作人员及时组织双方进行调解。在调解过程中,郑先生出示了购车发票、抽奖领取单等证据并认为,4S店为增加汽车的销量,采取抽奖的形式提升消费者的购买欲望,他本人也确实购买了新车,但4S店却未按照约定兑付消费者的奖品,因此4S店存在欺诈行为,同时要求4S店兑付奖品同时赔偿2000的交通费、电话费等费用。而4S店负责人则解释称,郑先生在购车过程中确实抽取了价值1900元的车载专用行李箱。但在随后的工作中,由于工作人员的疏忽,在第一批的奖品中未通知郑先生到店领取,同时在向奥迪总店申请无果和更换工作人员过程未交接此事的情况下,一直未主动与郑先生联系进行沟通,确实是4S店的责任。现场4S店的负责人及时将此事通过电话与奥迪总店进行汇报,并答复郑先生所抽取的价值1900元的车载专用行李箱现在已没有生产,请郑先生谅解并愿意进一步协商,但无法赔偿2000的交通费、电话费等费用。在了解到事情的经过后,城南分会工作人员同时向双方积极宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《合同法》等法律法规,同时指出郑先生在4S店购车后的抽奖行为,是双方认可的一种合同形式,虽然4S店有无法兑现消费者奖品的理由但不能证明消费者的过错而应承担违约的责任并指出4S店要加强内部员工的素质教育,提高售后服务质量,遇到问题及时正面与消费者沟通。通过调解4S店同意为消费者赠送一个价值6000元的新式车载专用行李箱,一起因为销售汽车抽奖消费纠纷案得以圆满解决。

【案例评析】

商家以抽奖的形式开展促销十分普遍,由此带来的纠纷也愈来愈多,此案便是有奖销售纠纷。

《消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”《合同法》第九条规定:“当事人订立合同,应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。当事人依法可以委托代理人订立合同。”《合同法》第十条规定:“当事人订立合同,有书面形式、口头形式和其他形式。法律、行政法规规定采用书面形式的,应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的,应当采用书面形式。”《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”根据以上规定,商家和消费者约定的抽奖行为是诺成合同,商家不仅有诚信经营的义务,还有履行合同的义务,消费者有权要求商家继续履行合同。

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