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德阳市消费维权十大案例(三)
发布人:消委秘书科 发布日期:2016/3/25 17:05:12 点击率: 

案例七

实木家具甲醛超标  跨地维权化解纠纷

 

【案情简介】

2012823,消费者罗女士在新都某木制品厂定制了一套价值29万元的实木家具。今年7月,家具安装好后罗女士感觉刺激性气味较重, 经德阳市质监所检测,甲醛超标近一倍。罗女士多次与厂家协商无果, 于今年10月向广汉市消委会投诉。

【处理过程及结果】

    由于产品在新都订购, 按管辖权限广汉市消委会可以不予受理,但广汉市消委会工作人员急消费者之所急,在核实投诉情况基本属实后,主动与厂家取得联系, 就消费者诉求与厂家进行沟通, 建议及时妥善处理,维护厂家良好形象,并向商家详细讲解了《消费者权益保护法》。通过工作人员耐心细致地协调,厂家同意免费更换实木家具一套, 罗女士对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定“消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。”该案的管辖机关应该是新都区消委会,为积极践行党的群众路线,全心全意为人民服务,降低消费者往返投诉的成本,广汉市消委会受理了本起投诉。根据《消费者权益保护法》第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。”按照规定,消费者在提供了检测报告证实商家提供的产品确有质量问题后,商家有义务为消费者更换商品。

案例八

皮肤美容致过敏  协调解决互体谅

 

【案情简介】

11月中旬,廖女士在某美容院交8000余元预付款办理祛斑美容,第一次体验祛斑后当天即感到面部发痒发红,出现许多小红疙瘩。廖女士对该美容店护肤产品的质量产生怀疑,要求终止服务并退还所交预付款。美容院负责人认为廖女士脸上出现的小红疙瘩与产品质量之间没有直接的因果关系,拒绝退款。廖女士遂向旌阳区消委会东湖分会投诉,请求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后,东湖分会会同东湖工商所工作人员立即与美容院负责人取得联系,了解事件详细经过。经营者认为,该店使用的护肤品均为正规产品,不应承担责任。工作人员向经营者详细讲解新《消法》,同时告知经营者,美容院为廖女士提供美容服务,应当保障其安全,提供的商品即便是正规产品,但在为消费者服务时未作皮肤过敏测试,也存在一定的过错,并给消费者带来不良后果,应该退还费用。在工作人员的耐心调解下,美容院最终同意,廖女士所做护理不计费用,并退还办理预付卡时所交费用8000余元。

【案例评析】

本案是在产品为合格品的情况下,由于消费者个体差异而引发的投诉案件。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十九条规定:“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”据此,消费者享有知情权,经营者负有向消费者提供真实信息的义务。本案中,经营者并未向消费者说明产品信息,侵犯了消费者的知情权。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”第十八条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐厅、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中,消费者在接受服务后感到面部发痒发红,经营者有不可推卸的责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”本案中,经过工作人员调解,消费者放弃获得赔偿的权利,经营者不收取廖女士所做护理费用,并退还办理预付卡时所交费用8000余元。

案例九

虚假宣传诱导购买  消委维权立案调查

 

【案情简介】

716,德阳市消委会城南分会接到投诉:消费者姜某领取了一张可以在市区商务大厦5楼一商家免费领取价值7680元某品牌的空气净化器的宣传单,714,消费者按照宣传单上标明的地址前往领取,却被告知需先支付100元购买商家的“领取卡”。支付购卡费用后,商家再次要求消费者购买价值1980元的过滤网。消费者在总共支付2080元后,获得了一套空气净化器并安装使用。消费者认为商家宣传的是“免费赠送”,但实际上却以陷阱方式一步步骗取消费者。第二天消费者找到商家要求退货,但商家以商品已安装使用为由拒绝。消费者随后投诉,请求维权并对欺诈行为进行查处。

【处理过程及结果】

接到投诉后,城南分会及时组织当事双方进行调解。商家称宣传单虽然宣传的是免费赠送,但也写明“滤网更换自理”,说明已告知消费者滤网须自行购买。针对商家的观点,调解人员指出,“滤网更换自理”只是指消费者更换滤网应支付的费用,不能作为购买时应当支付的费用,商家系以模棱两可的文字误导消费者。消费者已安装并使用了商家的空气净化器,退货后商家肯定无法进行二次销售。综合以上因素,经调解,消费者不再退货,商家退还消费者1320元。消费纠纷处理完毕后,工作人员要求经营者提供宣传单上的“中国人民保险公司承保质量”“四川省疾病预防控制中心检验合格”及“价值7680元某品牌空气净化器”等依据,商家称上述宣传是为了吸引消费者而编造的,无法提供相关依据。城南分会随后启动“诉转案”程序,对商家利用虚假宣传广告欺诈消费者的行为进行立案调查。目前该案正在进一步调查中。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”据此,消费者因商家虚假宣传而购买产品,经工作人员调解,商家同意退还消费者购物款。同时,商家虚假宣传涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》的五十六条规定:“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照: ()对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的;”按照规定,德阳市消委会城南分会启动“诉转案”程序,对商家利用虚假宣传广告欺诈消费者的行为进行立案调查。

案例十

合格鱼肥致损失   养鱼户投诉获赔偿

【案情简介】

20157月初,四川省德阳市中江县永太镇养鱼户李某某在该镇一肥料商家处购买了某品牌氨基酸鱼肥用于喂鱼。7月底鱼塘出现死鱼现象,李某某对死鱼立即进行了深埋处理。后来李某某向县消委会投诉,称其购买的氨基酸鱼肥喂鱼后在7-8月出现鱼死亡情况,认为是购买的氨基酸鱼肥致使鱼死亡,要求销售商赔偿。

【处理过程及结果】

四川省德阳市中江县消委会工作人员接到投诉后,立即联系了肥料销售商及县工商质监、渔政、环保相关职能部门到李某某鱼塘处进行实地调查。经调查,李某某从肥料商家处购买某品牌氨基酸鱼肥3.5(价值3360),已经使用1.5吨。李某某没有直接证据证明鱼肥导致死鱼现象,工作人员对死鱼原因也无法取证调查。消委会人员、相关职能部门和投诉双方沟通后,对当事人购买的氨基酸鱼肥进行了抽样并委托德阳市产品质量监督检验所检验,检验费用1800元,由肥料商家承担。检验结果为不合格产品,不合格指标是颗粒度指标不合格。

消委会工作人员在得到该鱼肥检验报告后,先后组织李某某和销售商对其购买到不合格产品一事进行了3次调解.最终达成如下协议: 销售商赔偿李某某8800元,同时县消委会对销售商销售不合格产品的违法行为转交县工商质监局进行立案查处。目前,该案正在处理当中。

案例评析

一、     经营者提供不合格产品,违反法定义务

《中华人民共和国产品质量法》第十二条规定:“产品质量应当检验合格,不得以不合格产品冒充合格产品。”第二十六条规定:“生产者应当对其生产的产品质量负责。”“产品质量应当符合下列要求:(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准;……”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定:“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到侵害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”。

本案所涉鱼肥,经产品质量监督检验所检验,属不合格产品。根据上述规定,消费者选择向销售者要求赔偿。

二、消费者因购买不合格产品受到财产损害,有依法获得赔偿的权利

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”第五十二条规定:“经营者提供商品或者服务造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

本案中,中江县某肥料商家销售给李某某的鱼肥对其造成了鱼死亡的经济损失,根据上述规定,经营者应当承担民事赔偿责任,消费者有权获得赔偿。
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