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2018年一季度消费咨询投诉举报情况分析报告
发布人:消委秘书科 发布日期:2018/4/15 14:19:36 点击率: 
            一、总体情况

20181季度,德阳市工商局12315指挥中心登记消费者投诉、举报、咨询共4261件,较去年同期增加1087件,增幅34.25%;其中消费投诉853件,举报75件,咨询3333件。已办结消费者投诉823件、举报73件,办结率96.55%。为消费者挽回经济损失81.78万元。处理12345转办案件45件,办结45件。

图一:一季度受理类型分布及占比情况   (单位:件)

                

    二、投诉情况

    本季度12315指挥中心受理消费者投诉853件,同比增加133件,增幅18.47%3.15期间,消费者诉求表达意愿强烈,导致三月份受理量较一、二月份明显增多(见图二)。

图二:一季度各月份消费投诉对比及同比情况(单位:件)

    

    按消费类型分:商品类投诉共428件,占总投诉量的50.18%,同比增加43件,增幅11.17%;前六位分别为:交通工具77件,占总投诉的9.03%;服装鞋帽67件,占总投诉的7.85%;家居用品49件,占总投诉的5.74%;通讯产品43件,占5.04%;家用电器40件,占4.69%;装修建材34件,占3.99%

    服务类投诉共425件,占总投诉量的49.82%,同比增加90件,增幅26.87%。其中前六位分别为:电信服务142件,占总投诉的16.65%;餐饮和住宿40件,占总投诉的4.69%;美容、美发、洗浴服务35件,占总投诉的4.1%;互联网服务32件,占3.75%;文化、娱乐、体育32件,占3.75%;专业技术29件,占3.4%

表一:投诉热点占比变化

涉及客体类别

类别名称

2018

2017

占比变化

商品类

商品类

交通工具

9.03%

9.44%

0.41%

服装、鞋帽

7.85%

6.53%

1.32%

家居用品

5.74%

5.42%

0.32%

通讯产品

5.04%

8.19%

3.15%

家用电器

4.69%

5.56%

0.87%

装修建材

3.99%

3.33%

0.66%

服务类

电信服务

16.65%

21.39%

4.74%

餐饮和住宿

4.69%

3.47%

1.22%

美容、美发、洗浴

4.1%

1.11%

2.99%

互联网服务

3.75%

1.94%

1.81%

文化、娱乐、体育

3.75%

2.08%

1.67%

专业技术

3.4%

2.08%

1.32%

    三、投诉热点分析

1、电信服务类仍占投诉首位,但与去年同期相比有所下降。经济发展方式的转变和消费结构的调整,使得消费者对服务领域,特别是信息化服务的需求有增无减。尤其是电信服务,由于消费基数大,历年来都是消费者投诉的焦点。针对电信服务投诉多的情况,本季度对三大运营商进行了行政约谈,要求各运营商承担起消费维权的主体责任,加强行业自律,努力提升产品和服务品质。

2、交通工具类主要还是集中在汽车及配件类的投诉上。消费者投诉的主要问题:“三包”规定执行不到位、强制消费者在店内购买车辆保险、商家不履行承诺等。32日,市工商局召集全市汽车销售及汽车装饰用品销售企业,专门就汽车消费行业在合同规范、消费维权等方面存在的问题进行了行政指导。

3、服装鞋帽类投诉67件,同比增加20件,增幅42.55%,问题主要集中在服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、皮鞋脱胶断面,经销商未积极解决售后退换货及维修问题等。 

(统计数据截止2018.3.25


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